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💻 Tema 20: Administración electrónica y servicios al ciudadano

Auxiliar Administrativo del Estado (Cuerpo General Auxiliar, C2, acceso libre) · Bloque II

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Epígrafe oficial (BOE)

Administración electrónica y servicios al ciudadano. La información administrativa. Análisis de principales páginas web de carácter público. Servicios telemáticos. Oficinas integradas de atención al ciudadano. Ventanilla única empresarial. El Punto de Acceso General de la Administración General del Estado.

Resumen

La administración electrónica es la forma de trabajar de la Administración usando medios electrónicos, tanto entre sus órganos como con la ciudadanía. Se apoya en tres normas: la Ley 39/2015, que fija los derechos de las personas, la identificación y firma, el registro y las notificaciones; la Ley 40/2015, que define la sede electrónica y el portal de internet; y el Real Decreto 203/2021, el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos, que las desarrolla. El artículo 13 de la Ley 39/2015 reconoce el derecho a comunicarse con las Administraciones a través de un Punto de Acceso General electrónico, a ser asistido en el uso de medios electrónicos y a obtener y usar los medios de identificación y firma electrónica. Las personas físicas pueden elegir en todo momento si se relacionan por vía electrónica o en papel (art. 14.1). En cambio, están obligados a hacerlo por vía electrónica, entre otros, las personas jurídicas, las entidades sin personalidad jurídica, los profesionales de colegiación obligatoria en el ejercicio de su actividad, quienes representan a un obligado y los empleados públicos en los trámites que hacen por su condición de tales (art. 14.2). Si una persona física decide relacionarse por vía electrónica, o deja de hacerlo, la decisión surte efectos a partir del quinto día hábil siguiente a aquel en que el órgano tiene constancia de ella (art. 3.2 del RD 203/2021).

Identificación y firma. Para identificarse electrónicamente se admiten los certificados electrónicos cualificados de firma y de sello expedidos por prestadores incluidos en la «Lista de confianza», y también cualquier otro sistema con registro previo como usuario, como las claves concertadas (art. 9.2 de la Ley 39/2015 y art. 26.c del RD 203/2021). Para este último caso hace falta una comunicación previa a la Secretaría General de Administración Digital, y el sistema no tiene eficacia jurídica hasta que pasan dos meses. Con carácter general basta con identificarse. La firma solo puede exigirse para formular solicitudes, presentar declaraciones responsables o comunicaciones, interponer recursos, desistir de acciones y renunciar a derechos (art. 11.2). Si una persona no obligada carece de medios, un funcionario habilitado puede identificarla o firmar por ella, siempre que se identifique ante él y dé su consentimiento expreso (art. 12.2). La Ley 6/2020 regula los servicios electrónicos de confianza: el DNI electrónico permite acreditar la identidad y firmar documentos (disposición adicional tercera), y los certificados cualificados no pueden tener una vigencia superior a cinco años (art. 4.2). Según administracion.gob.es, a fecha de 5/10/2026, Cl@ve PIN, Cl@ve Permanente y Cl@ve Móvil solo sirven para identificarse, mientras que el certificado de la FNMT y el DNIe permiten además firmar.

Sede, portal y Punto de Acceso General. La sede electrónica es la dirección electrónica disponible para la ciudadanía cuya titularidad corresponde a una Administración o a uno o varios organismos o entidades de Derecho público (art. 38 de la Ley 40/2015). En ella se hacen los trámites que requieren identificar a la Administración y, en su caso, al interesado (art. 9.1 del RD 203/2021). Para identificarse usa certificados reconocidos o cualificados de autenticación de sitio web o un medio equivalente (art. 38.6). Una sede electrónica asociada tiene la consideración de sede a todos los efectos (art. 10.1 del RD 203/2021). Entre su contenido mínimo están la fecha y hora oficial y el calendario de días inhábiles (art. 11). El portal de internet, en cambio, es el punto de acceso que da paso a la información publicada y, en su caso, a la sede (art. 39 de la Ley 40/2015). En el ámbito estatal, los portales nuevos usan el dominio de segundo nivel «.gob.es» (art. 6.2 del RD 203/2021). Cada Administración tiene un Punto de Acceso General electrónico (PAGe), que facilita el acceso a sus servicios, trámites e información y tiene una sede desde la que se llega a todas sus sedes (art. 7). La sede del PAGe de la AGE aloja la Dirección Electrónica Habilitada única (DEHú) y permite comprobar documentos mediante el Código Seguro de Verificación (CSV). Su área personalizada es la Carpeta Ciudadana (art. 8), que sirve para seguir los expedientes, ver las comunicaciones y notificaciones, saber qué datos propios tiene el sector público estatal y obtener certificados. Además del interesado, pueden entrar en ella sus representantes legales y quien tenga un poder general inscrito en el Registro Electrónico de Apoderamientos.

Servicios telemáticos: registro y notificaciones. Cada Administración tiene un Registro Electrónico General (art. 16 de la Ley 39/2015). Los documentos también pueden presentarse en las oficinas de Correos, en las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero y en las oficinas de asistencia en materia de registros. El registro electrónico admite documentos todos los días del año durante las 24 horas. Si algo se presenta en un día inhábil, se entiende presentado en la primera hora del primer día hábil siguiente (art. 31.2). Las notificaciones electrónicas se practican por comparecencia en la sede, a través de la DEHú o por ambos sistemas (art. 43.1). Se entienden practicadas en el momento en que se accede a su contenido. Cuando son obligatorias o el interesado las ha elegido, se entienden rechazadas si pasan diez días naturales desde la puesta a disposición sin acceder a ellas (art. 43.2). El móvil o el correo electrónico que comunica el interesado sirven solo para enviarle avisos, nunca para practicar la notificación (art. 41.1), y la falta de aviso no impide que la notificación sea válida (art. 41.6). En el ámbito estatal, toda notificación se pone a disposición en la DEHú (art. 42.5 del RD 203/2021).

Información administrativa y oficinas de atención. El Real Decreto 208/1996 define la información administrativa como el cauce a través del cual la ciudadanía conoce sus derechos y obligaciones y accede a los bienes y servicios públicos, y la divide en dos tipos. La información general trata sobre los fines, competencias, estructura y localización de los órganos, los requisitos de los trámites, los servicios y las prestaciones; se da obligatoriamente y sin exigir que se acredite legitimación alguna (art. 2). La información particular se refiere al estado o al contenido de procedimientos concretos y solo puede darse a los interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales (art. 3.1). La atención al ciudadano comprende recepción y acogida, orientación e información, gestión, recogida de iniciativas o sugerencias y de quejas, y asistencia en el derecho de petición (art. 4). La orientación nunca puede entrañar una interpretación normativa ni una consideración jurídica o económica. Mediante convenio, varias Administraciones pueden crear oficinas integradas de información en las que participen todas (art. 10). Hoy, las oficinas de asistencia en materia de registros, que son órganos administrativos (art. 40 del RD 203/2021), digitalizan los documentos en papel, entregan el recibo, expiden copias auténticas e identifican o firman por el interesado no obligado. A fecha de 5/10/2026, según administracion.gob.es, el teléfono 060 es el servicio de información de la AGE, con atención automática las 24 horas todos los días del año.

Ventanilla única empresarial. La Ley 17/2009, que traspone la Directiva de servicios, obliga a que los prestadores de servicios puedan acceder electrónicamente y a distancia a través de una ventanilla única. En ella tienen que poder obtener la información y los formularios, presentar la documentación y conocer el estado de sus procedimientos (art. 18). Esa información debe ofrecerse en castellano, en las lenguas cooficiales y en alguna otra lengua de trabajo comunitaria (art. 19.2). Con la Ley 14/2013, de apoyo a los emprendedores, los antiguos Puntos de Asesoramiento e Inicio de Tramitación (PAIT) pasaron a llamarse Puntos de Atención al Emprendedor (PAE) (disposición adicional segunda). Son oficinas de organismos públicos y privados, incluidas notarías y registros mercantiles, y también puntos virtuales. Ayudan a crear empresas e iniciar la actividad usando el sistema CIRCE y el Documento Único Electrónico (DUE) (art. 13). Su disposición adicional segunda integró en los PAE los centros de ventanilla única empresarial y la Ventanilla Única de la Directiva de Servicios (eugo.es).

Páginas web públicas y accesibilidad. Al estudiar las principales webs públicas conviene distinguir unas de otras. El PAG (administracion.gob.es) informa y orienta, y su sede (sede.administracion.gob.es) permite hacer trámites. La Carpeta Ciudadana es el área personal del interesado. El Portal de la Transparencia, previsto en el art. 10 de la Ley 19/2013, publica la información de la AGE. Cada ministerio u organismo tiene además su propio portal y su propia sede. Todas estas webs deben ser accesibles. El RD 1112/2018 exige que sus contenidos sean perceptibles, operables, comprensibles y robustos (art. 5). También exige una declaración de accesibilidad, enlazada desde todas las páginas con el nombre «Accesibilidad» y actualizada al menos una vez al año (art. 15). Las solicitudes de información accesible y las quejas se contestan en veinte días hábiles (art. 12.3; según la STC 100/2019 este plazo no es básico, así que obliga al Estado pero no necesariamente a las comunidades autónomas).

Claves para el examen

💡 Truco

Los números del tema son 10-5-5-2. Una notificación electrónica sin abrir se da por rechazada a los 10 días naturales. El cambio de canal surte efecto el 5.º día hábil y el certificado cualificado dura como máximo 5 años. Un sistema de clave concertada tiene eficacia a los 2 meses de comunicarlo a la SGAD. Y para no confundir sede y portal: en la Sede se Solicita (trámites con identificación); en el Portal se Pregunta (información).

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Fuentes oficiales

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